Was ist die durchschnittliche Handhabungszeit?
Definition von durchschnittlicher Bearbeitungszeit:
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist eine der am häufigsten gemessenen Metriken im Call Center. Die AHT stellt die durchschnittliche Dauer einer Interaktion mit einem Kunden dar, normalerweise gemessen ab der Einleitung des Anrufs durch den Kunden und umfasst alle Gesprächszeiten und Wartezeiten bis zum Ende des Anrufs.
Callcenter haben in der Regel das Ziel, die AHT zu reduzieren, um die Kosten zu minimieren (je kürzer die AHT, desto mehr Anrufe können bearbeitet werden), ohne jedoch die Qualität des Kundenerlebnisses zu beeinträchtigen und das Kundenproblem so zu lösen, dass ein Folgeanruf nicht erforderlich ist.
Abkürzung: AHT