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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ist die Kombination aus Praktiken, Strategien und Technologien, die Unternehmen einsetzen, um Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten und zu analysieren. Ziel ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu unterstützen und das Umsatzwachstum zu fördern. CRM-Systeme sammeln Kundendaten über verschiedene Kanäle oder Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wie z. B. die Website des Unternehmens, Telefon, Live-Chat, Direktmailing, Marketingmaterialien und soziale Netzwerke. CRM-Systeme können den Mitarbeitern im Kundenkontakt auch detaillierte Informationen über die persönlichen Daten der Kunden, ihre Kaufhistorie, Kaufpräferenzen und Anliegen liefern.

Warum CRM für Unternehmen von Vorteil ist
Der Einsatz von CRM-Systemen kann Organisationen, von kleinen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen, zugute kommen:

Kundeninformationen wie frühere Käufe und Interaktionshistorie leicht zugänglich zu haben, kann Kundenbetreuern helfen, einen besseren und schnelleren Kundenservice zu bieten.
Die Sammlung von und der Zugriff auf Kundendaten kann Unternehmen helfen, Trends und Erkenntnisse über ihre Kunden durch Berichts- und Visualisierungsfunktionen zu erkennen.
Automatisierung von einfachen, aber notwendigen Aufgaben im Verkaufstrichter und im Kundensupport.
Bestandteile von CRM
Auf der grundlegendsten Ebene konsolidiert CRM-Software Kundeninformationen und dokumentiert sie in einer einzigen CRM-Datenbank, damit Geschäftsanwender leichter darauf zugreifen und sie verwalten können.

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So bekommen Sie das beste Angebot von einem CRM-Software-Anbieter
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Im Laufe der Zeit wurden viele zusätzliche Funktionen zu CRM-Systemen hinzugefügt, um sie nützlicher zu machen. Einige dieser Funktionen umfassen die Aufzeichnung verschiedener Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, soziale Medien oder andere Kanäle; je nach Systemfunktionen die Automatisierung verschiedener Workflow-Automatisierungsprozesse, wie z. B. Aufgaben, Kalender und Warnmeldungen; und die Möglichkeit für Manager, Leistung und Produktivität auf der Grundlage der im System protokollierten Informationen zu verfolgen.

Marketing-Automatisierung. CRM-Tools mit Marketing-Automatisierungsfunktionen können sich wiederholende Aufgaben automatisieren, um die Marketingbemühungen an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus der Lead-Generierung zu verbessern. So kann das System z. B. automatisch Marketinginhalte per E-Mail versenden, sobald ein potenzieller Kunde in das System gelangt, mit dem Ziel, aus einem Lead einen vollwertigen Kunden zu machen.
Automatisierung des Außendienstes. Tools zur Vertriebsautomatisierung verfolgen Kundeninteraktionen und automatisieren bestimmte Geschäftsfunktionen des Vertriebszyklus, die notwendig sind, um Leads zu verfolgen, neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken.
Automatisierung von Kontaktzentren. Die Contact Center-Automatisierung wurde entwickelt, um langwierige Aspekte der Arbeit eines Contact Center-Agenten zu reduzieren und kann voraufgezeichnete Audiodateien beinhalten, die bei der Lösung von Kundenproblemen und der Weitergabe von Informationen helfen. Verschiedene Software-Tools, die in die Desktop-Tools des Agenten integriert sind, können Kundenanfragen bearbeiten, um die Dauer der Anrufe zu verkürzen und die Kundendienstprozesse zu vereinfachen. Automatisierte Contact Center-Tools, wie z. B. Chatbots, können das Kundenerlebnis verbessern.
Geolocation-Technologie oder standortbezogene Dienste. Einige CRM-Systeme enthalten Technologien, die geografische Marketingkampagnen auf der Grundlage des physischen Standorts der Kunden erstellen können, manchmal in Verbindung mit beliebten standortbasierten GPS-Apps (Global Positioning System). Die Geolokalisierungstechnologie kann auch als Networking- oder Kontaktmanagement-Tool verwendet werden, um Verkaufsperspektiven basierend auf einem Standort zu finden.
Die Vorteile von CRM für Social Media

CRM-Tools speziell für Social-Media-Plattformen helfen Unternehmen, Kundenbeziehungen zu pflegen und die Stimmung der Kunden rund um ihre Marken zu überwachen.
Workflow-Automatisierung. CRM-Systeme helfen Unternehmen bei der Optimierung von Prozessen, indem sie alltägliche Arbeitsabläufe rationalisieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreative und anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.
Lead-Verwaltung. Vertriebs-Leads können über CRM nachverfolgt werden, so dass Vertriebsteams die Daten für Leads an einer Stelle eingeben, verfolgen und analysieren können.
Personalverwaltung (HRM). CRM-Systeme helfen bei der Verfolgung von Mitarbeiterinformationen, wie z. B. Kontaktinformationen, Leistungsbeurteilungen und Leistungen innerhalb eines Unternehmens. Dies ermöglicht der Personalabteilung eine effektivere Verwaltung der internen Belegschaft.
Analytik. Die Analytik im CRM hilft dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie Benutzerdaten analysiert und dabei hilft, gezielte Marketingkampagnen zu erstellen.
Künstliche Intelligenz. KI-Technologien, wie z. B. Salesforce Einstein, wurden in CRM-Plattformen integriert, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Kaufmuster von Kunden zu erkennen, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen und vieles mehr.
Projektverwaltung. Einige CRM-Systeme enthalten Funktionen, die den Benutzern helfen, die Details von Kundenprojekten wie Ziele, strategische Ausrichtung, Prozesse, Risikomanagement und Fortschritt zu verfolgen.
Integration mit anderer Software. Viele CRM-Systeme lassen sich in andere Software integrieren, z. B. in Call-Center- und ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning).
Arten von CRM-Technologie
Die vier wichtigsten Anbieter von CRM-Systemen sind Salesforce, Microsoft, SAP und Oracle. Andere Anbieter sind bei kleinen und mittelständischen Unternehmen beliebt, aber diese vier sind eher die Wahl für große Unternehmen. Die Arten der angebotenen CRM-Technologie sind wie folgt

Cloud-basiertes CRM
Bei CRM, das Cloud Computing nutzt, auch bekannt als SaaS (Software as a Service) oder On-Demand-CRM, werden die Daten in einem externen, entfernten Netzwerk gespeichert, auf das die Mitarbeiter jederzeit und überall, wo es eine Internetverbindung gibt, zugreifen können, manchmal mit einem Drittanbieter, der die Installation und Wartung überwacht. Die schnellen und relativ einfachen Implementierungsmöglichkeiten der Cloud sind für Unternehmen mit begrenzten technologischen Kenntnissen oder Ressourcen attraktiv.

Datensicherheit ist ein Hauptanliegen für Unternehmen, die Cloud-basierte Systeme nutzen, da das Unternehmen keine physische Kontrolle über die Speicherung und Wartung seiner Daten hat. Wenn der Cloud-Anbieter seinen Betrieb einstellt oder von einem anderen Unternehmen übernommen wird, können die Daten eines Unternehmens gefährdet sein oder verloren gehen. Kompatibilitätsprobleme können auch bei der anfänglichen Migration von Daten aus dem internen System eines Unternehmens in die Cloud auftreten.

Unternehmen könnten Cloud-CRM als eine kostengünstigere Option in Betracht ziehen. Die Anbieter stellen dem Anwender in der Regel ein Abonnement in Rechnung und bieten die Möglichkeit einer monatlichen oder jährlichen Zahlung. Die Kosten können jedoch immer noch ein Problem darstellen, da die Zahlung von Abonnementgebühren für Software im Laufe der Zeit teurer sein kann als bei On-Premises-Modellen.

Beliebte Cloud-basierte CRM-Anbieter sind Salesforce, HubSpot und Zendesk.

Vor-Ort-CRM
Bei diesem System liegt die Verantwortung für die Verwaltung, Kontrolle, Sicherheit und Wartung der Datenbank und der Informationen beim Unternehmen, das die CRM-Software einsetzt. Bei diesem Ansatz erwirbt das Unternehmen Lizenzen im Voraus, anstatt jährliche Abonnements bei einem Cloud-CRM-Anbieter zu kaufen. Die Software befindet sich auf den eigenen Servern des Unternehmens und der Anwender übernimmt die Kosten für alle Upgrades. Außerdem ist in der Regel ein langwieriger Installationsprozess erforderlich, um die Daten eines Unternehmens vollständig zu integrieren. Unternehmen mit komplexen CRM-Anforderungen können von einer Vor-Ort-Installation profitieren.

Viele Cloud-basierte Anbieter, wie Salesforce und WorkWise, bieten auch Vor-Ort-Versionen ihrer CRM-Software an.

Entwicklung der CRM-Software

CRM-Systeme haben sich weit über die traditionellen Funktionen zur Erstellung von Kundenprofilen hinaus entwickelt.
Open-Source-CRM
Ein Open-Source-CRM-System stellt den Quellcode der Öffentlichkeit zur Verfügung und ermöglicht es Unternehmen, Änderungen ohne Kosten für das Unternehmen, das das System einsetzt, vorzunehmen. Open-Source-CRM-Systeme ermöglichen auch das Hinzufügen und Anpassen von Datenverknüpfungen auf Social-Media-Kanälen, was Unternehmen hilft, die Social-CRM-Praktiken zu verbessern.

Open Source CRM-Plattformen wie OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM und SugarCRM bieten Alternativen zu den proprietären Plattformen von Salesforce, Microsoft und anderen Anbietern.

Die Entscheidung für eine dieser CRM-Implementierungsmethoden hängt von den geschäftlichen Anforderungen, Ressourcen und Zielen eines Unternehmens ab, da mit jeder Methode unterschiedliche Kosten verbunden sind.

CRM-Beispiele in der Praxis
Beispiele für den Einsatz von CRM variieren je nach Art und Zweck des jeweiligen CRM-Systems.

Kontakt-Center
Traditionell liegt die Datenerfassung für CRM-Systeme in der Verantwortung der Vertriebs- und Marketingabteilungen sowie der Contact-Center-Agenten. Vertriebs- und Marketingteams beschaffen Leads und aktualisieren das System mit Informationen während des gesamten Kundenlebenszyklus, und Contact Center erfassen Daten und überarbeiten die Kundenhistorie durch Serviceanrufe und Interaktionen mit dem technischen Support.

Soziales CRM
Social Media im CRM bedeutet, dass Unternehmen über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und LinkedIn direkt mit Kunden in Kontakt treten. Soziale Medien stellen ein offenes Forum für Kunden dar, um Erfahrungen mit einer Marke auszutauschen, egal ob sie Beschwerden äußern oder Produkte anpreisen.

Um den Wert der Kundeninteraktionen in den sozialen Medien zu erhöhen, verwenden Unternehmen verschiedene Social-CRM-Tools, die die Konversationen in den sozialen Medien überwachen – von spezifischen Erwähnungen einer Marke bis hin zur Häufigkeit der verwendeten Schlüsselwörter – um ihre Zielgruppe und die von ihr genutzten Plattformen zu bestimmen. Andere Tools sind darauf ausgelegt, das Feedback in sozialen Medien zu analysieren und Kundenanfragen und -probleme zu bearbeiten.

Unternehmen sind daran interessiert, die Stimmungen der Kunden zu erfassen, wie z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass sie Produkte weiterempfehlen und ihre allgemeine Kundenzufriedenheit, um Marketing- und Servicestrategien zu entwickeln. Unternehmen versuchen, Social-CRM-Daten mit anderen Kundendaten zu integrieren, die sie von Vertriebs- oder Marketingabteilungen erhalten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Eine weitere Möglichkeit, wie Social CRM einen Mehrwert für Unternehmen und Kunden schafft, sind Kunden-Communities, in denen Kunden Bewertungen von Produkten veröffentlichen und sich mit anderen Kunden austauschen können, um Probleme zu lösen oder Produkte in Echtzeit zu untersuchen. Kunden-Communities können einen Low-Level-Kundenservice für bestimmte Arten von Problemen bieten und die Anzahl der Anrufe im Contact Center reduzieren. Kunden-Communities können auch neue Produktideen oder Feedback liefern, das Unternehmen anstelle von Feedback-Gruppen nutzen können.

Mobiles CRM
CRM-Anwendungen, die für Smartphones und Tablets entwickelt wurden, sind zu einem Muss für Vertriebsmitarbeiter und Marketingfachleute geworden, die auf Kundeninformationen zugreifen und Aufgaben erledigen möchten, wenn sie nicht in ihren Büros sind. Mobile CRM-Apps nutzen die einzigartigen Funktionen mobiler Geräte, wie z. B. GPS- und Spracherkennungsfunktionen, um Vertriebs- und Marketingmitarbeitern den Zugriff auf Kundeninformationen von überall aus zu ermöglichen.

Business-to-Business (B2B)-Praktiken
Ein CRM-System in einer B2B-Umgebung hilft dabei, Verkäufe zu überwachen, während sie sich durch den Verkaufstrichter bewegen, und ermöglicht es einem Unternehmen, alle Probleme anzugehen, die während des Prozesses auftauchen könnten. CRM-Systeme im B2B-Markt helfen dabei, mehr Transparenz über Leads zu schaffen und somit die Effizienz im gesamten Vertriebsprozess zu steigern.

CRM-Herausforderungen
Trotz aller Fortschritte in der CRM-Technologie kann ein CRM-System ohne das richtige Management kaum mehr als eine glorifizierte Datenbank sein, in der Kundeninformationen gespeichert werden. Datensätze müssen verbunden, verteilt und organisiert werden, damit die Benutzer leicht auf die benötigten Informationen zugreifen können.

Unternehmen können Schwierigkeiten haben, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erreichen, wenn ihre Datensätze nicht miteinander verbunden und in einem einzigen Dashboard oder einer Schnittstelle organisiert sind. Herausforderungen entstehen auch, wenn Systeme doppelte Kundendaten oder veraltete Informationen enthalten. Diese Probleme können zu einer Verschlechterung der Kundenerfahrung durch lange Wartezeiten bei Telefonanrufen, unsachgemäße Bearbeitung von technischen Supportfällen und anderen Problemen führen.

CRM-Systeme funktionieren am besten, wenn Unternehmen Zeit damit verbringen, ihre vorhandenen Kundendaten zu bereinigen, um doppelte und unvollständige Datensätze zu beseitigen, bevor sie CRM-Daten mit externen Informationsquellen ergänzen.

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