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Help Desk

Was bedeutet Help Desk?
Ein Help Desk, im Kontext der IT, ist eine Abteilung innerhalb einer Organisation, die für die Beantwortung der technischen Fragen ihrer Nutzer verantwortlich ist. Die meisten großen IT-Unternehmen haben Helpdesks eingerichtet, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Die Fragen und ihre Antworten werden in der Regel per E-Mail, Telefon, Website oder Online-Chat übermittelt. Zusätzlich gibt es interne Helpdesks, die die gleiche Form der Hilfe anbieten, aber nur für die Mitarbeiter innerhalb der Organisation.

Qlando erklärt Help Desk
Ein Standard-Helpdesk bietet eine einzige Anlaufstelle für Benutzer, um Hilfe zu erhalten. Normalerweise bearbeiten die Helpdesks die Anfragen mit Hilfe einer Helpdesk-Software oder eines Problemverfolgungssystems, das es den Helpdesk-Mitarbeitern ermöglicht, die Benutzeranfragen mit Hilfe einer eindeutigen Kennung zu verfolgen, Lösungen für häufige Anfragen zu finden, Fälle zu priorisieren und so weiter.

Größere Helpdesks nutzen verschiedene Ebenen, um verschiedene Arten von Fragen zu verwalten. Die erste Ebene ist in der Regel für die Beantwortung der wahrscheinlich häufigsten Fragen eingerichtet, oder um Antworten anzubieten, die typischerweise in eine Wissensdatenbank oder FAQ gehören. Wenn die Helpdesk-Techniker das Problem auf der ersten Ebene nicht lösen können, wird die Frage an die zweite Ebene weitergeleitet, die in der Regel über besser ausgebildete Mitarbeiter verfügt, die in der Lage sind, komplexere Anfragen zu bearbeiten. Organisationen können auch eine dritte, höhere Ebene nutzen, eine Gruppe, die sich in der Regel um software-spezifische Anforderungen kümmert, z.B. um Bugfixes und Updates, die einen direkten Einfluss auf größere Kunden haben.

Einige Standardbezeichnungen im Zusammenhang mit dem Helpdesk sind IT Response Center, Computer Support Center, Information Center, IT Solutions Center, Customer Support Center, Technical Support Center, Resource Center, etc.

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