Was ist Word-of-Mouth Marketing?
Mund-zu-Mund-Propaganda (Word-of-Mouth Marketing) ist, wenn sich das Interesse der Verbraucher an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens in ihren täglichen Gesprächen widerspiegelt. Im Wesentlichen ist es kostenlose Werbung, die durch Kundenerfahrungen ausgelöst wird – und in der Regel etwas, das über das hinausgeht, was sie erwartet haben. Mund-zu-Mund-Propaganda kann durch verschiedene Werbeaktivitäten von Unternehmen gefördert werden, oder durch die Möglichkeit, die Kommunikation von Konsument zu Konsument und von Konsument zu Marketer zu fördern. Auch als “WOMM” oder “Mund-zu-Mund-Werbung” bezeichnet, umfasst WOM-Marketing Buzz, virales, Blog-, emotionales und Social Media Marketing.
KEY TAKEAWAYS
Word-of-Mouth Marketing (WOM Marketing) ist, wenn Verbraucher über das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens mit ihren Freunden sprechen.
WOM Marketing ist eine der mächtigsten Formen der Werbung, da 92% der Konsumenten ihren Freunden mehr vertrauen als traditionellen Medien.
Unternehmen können WOM Marketing fördern, indem sie die Erwartungen an ein Produkt übertreffen, einen guten Kundenservice bieten und den Verbrauchern exklusive Informationen geben.
Word-of-Mouth Marketing verstehen
Mund-zu-Mund-Propaganda unterscheidet sich von natürlicher Mund-zu-Mund-Propaganda für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens dadurch, dass sie als Ergebnis einer Werbeaktion, Ermutigung oder eines anderen Einflusses durch ein Unternehmen zustande kommt, auch bekannt als “Seeding”. Wenn ein Gast eine wunderbare Zeit in einem Restaurant hat, weil seine Erwartungen übertroffen wurden, und später über Tweets davon erzählt, oder wenn jemand eine großartige Erfahrung mit einem Produkt auf eine neue Art und Weise gemacht hat und jedem, den er kennt, davon erzählt, sind das Beispiele für Mundpropaganda. Mund-zu-Mund-Propaganda hört auch nicht bei der ersten Interaktion auf, sondern führt zu einer Kaskade von Folgeinteraktionen.
Die Ermutigung von Seiten eines Unternehmens kann eine von mehreren Formen annehmen. Der beste Weg ist, ihnen einen Grund zum Reden zu geben, wie z.B. das Übertreffen von Erwartungen oder die Bereitstellung von Insiderwissen oder Informationen über ein Produkt. Andere Strategien sind, den Verbrauchern neue Möglichkeiten zu bieten, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu teilen, und sich mit dem Verbraucher zu engagieren und zu interagieren, zum Beispiel durch einen vorbildlichen Kundenservice. Dies ist besonders wertvoll mit Social Media-basiertem Kundenservice, der für nahtloses Teilen und Werben sorgt.
Vorteile von Word-of-Mouth Marketing
Laut Nielsen geben 92% der Menschen weltweit an, dass sie Empfehlungen von Freunden und Familie (earned media) mehr vertrauen als allen anderen Formen der Werbung.
Die Verbraucher sind emotional stärker an ein Unternehmen gebunden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen das Unternehmen zuhört. Das ist der Grund, warum viele Unternehmen ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Produkte und Dienstleistungen mit den Verbrauchern persönlich oder über eine Feedback-Telefonleitung besprechen lassen. Diese Art der Interaktion, sowie Werbeveranstaltungen, können Gespräche über das Produkt eines Unternehmens anregen.
Die Versuchung, Mundpropaganda zu fabrizieren, ist groß. Dementsprechend hat die Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) einen Ethikkodex für die Branche erstellt. Die besten Word-of-Mouth-Marketing-Strategien sind “glaubwürdig, sozial, wiederholbar, messbar und respektvoll” und es gibt keine Entschuldigung für Unehrlichkeit. Der WOM-Marketing-Experte Andy Sernovitz hat den Ethik-Kodex der WOMMA in drei Schlüsselregeln zusammengefasst, um Probleme zu vermeiden:
Sage, wen du repräsentierst (lege immer eine Beziehung offen)
Sage nur, was du glaubst (sei ehrlich mit einer Meinung)
Lüge niemals darüber, wer du bist (sei ehrlich über deine Identität)