Customer Journeys beschreiben den Weg der aufeinanderfolgenden Schritte und Interaktionen, den ein Kunde mit einem Unternehmen, Produkt und/oder einer Dienstleistung durchläuft.
Kunde kann in diesem Fall weit ausgelegt werden, um Kunden, Stakeholder, Spender und andere Gruppen zu sein, deren Journeys abgebildet werden können und deren Erfahrungen dann geplant, gemessen und verwaltet werden können. Journeys werden typischerweise in Phasen und Unterphasen unterteilt und Journey Maps können als vollständige End-to-End-Journeys und/oder einzelne Segmente dargestellt werden.
Customer Journeys variieren in Länge und Umfang.
Eine gewöhnliche End-to-End Customer Journey repräsentiert alle Interaktionen zwischen einem Kunden, der ein Unternehmen noch gar nicht kennt, und einem Kunden, der auf das Unternehmen aufmerksam wird, es untersucht, kauft, nutzt und sich aneignet, bis hin zu einem Fürsprecher, der anderen sagt, dass sie es auch kaufen und nutzen sollten.
Die 5 A’s der End-to-End Customer Journey
Es gibt 5 Phasen der Customer Journey, die diese End-to-End Customer Journey abdecken.
Awareness
Diese Phase umfasst die Identifizierung von Bedürfnissen und die Anfänge der Suche nach einer allgemeinen Lösung für dieses Bedürfnis, sowie das Kennenlernen des Produkts, der Dienstleistung und/oder des Unternehmens.
Akquisition
In dieser Phase wird der Interessent aktiv, um ein Produkt oder eine Dienstleistung in Betracht zu ziehen, auszuprobieren und schließlich zu erwerben oder zu kaufen.
Annahme
In dieser Phase erzielt der Kunde erste Erfolge und Nutzen aus dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung und erledigt die gewünschten Aufgaben.
Assimilierung
In dieser Phase wird der Kunde durch die regelmäßige Nutzung und den mit der Zeit gewonnenen Wert loyal. Die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung wird zur zweiten Natur, bis zu dem Punkt, dass er sich nicht mehr vorstellen kann, es anders zu machen und es schmerzhaft wäre, das Produkt oder die Dienstleistung zu verlieren.
Befürwortung
In dieser Phase schließlich wird der Kunde zum Fürsprecher und Verteidiger des Unternehmens, indem er das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung an andere weiterempfiehlt. Dies könnte auch das Erstellen und Teilen von Inhalten über das Unternehmen, die Unterstützung anderer Benutzer in Hilfeforen und das Teilen ihrer positiven Erfahrungen in öffentlichen Foren beinhalten.