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Community Management

Wenn du in den sozialen Medien arbeitest, kann es eine frustrierende Erfahrung sein, deinen Job zu erklären – besonders für Familienmitglieder, die wahrscheinlich davon ausgehen, dass du den ganzen Tag nur Facebook benutzt.

Vor allem bei Community Managern herrscht oft große Verwirrung darüber, was die Rolle genau beinhaltet.

Um die Dinge aufzuklären, dachte ich mir, ich tauche in die Welt des Community Managements ein und finde heraus, warum es für Marken aller Art immer wichtiger wird.

Hier ist ein Leitfaden für Einsteiger.

Social Media: Best Practice Guide (nur für Abonnenten)

Was macht ein Community Manager?
Die Rolle eines Community Managers ist es, als Brücke zwischen einer Marke und der Community zu fungieren, die sie aufbauen möchte (d.h. ein loyales Publikum oder eine Gruppe von Kernverbrauchern, die durch ein ähnliches Interesse verbunden sind).

Er sollte der Botschafter der Marke sein, der sich mit potenziellen Kunden auseinandersetzt und Beziehungen zu bestehenden Kunden aufbaut. Sie konzentrieren sich auch darauf, die Stimmung rund um die Marke zu messen und nutzen Social Listening Tools, um Feedback und Engagement zu überwachen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Social Media Manager und einem Community Manager?
Ist das nicht genau das Gleiche, was ein Social Media Manager macht, fragst du dich vielleicht? Offensichtlich nicht.

Obwohl es tendenziell Überschneidungen zwischen den Rollen gibt, da beide auf den gleichen Plattformen mit Kunden interagieren, gibt es deutliche Unterschiede.

Während sich ein Social Media Manager auf die Logistik der Inhaltserstellung und -verbreitung konzentriert – d.h. die Verwaltung eines Inhaltskalenders, das Posten auf sozialen Netzwerken und die Überwachung von Analysen – konzentriert sich ein Community Manager auf die Erstellung von Community-Richtlinien sowie die Erleichterung und Moderation von Konversationen zwischen Mitgliedern.

Eine andere Möglichkeit ist, darüber nachzudenken, was jeder von ihnen mit einem Posting erreichen möchte, z.B. auf Facebook.

Ein Social Media Manager könnte posten, um Kunden in eine Konversation zu verwickeln – er wird dies an der Anzahl der direkten Antworten oder Likes messen. Ein Community-Manager hingegen postet mit dem Ziel, Kunden miteinander ins Gespräch zu bringen – und das wird auch durch qualitative Daten gemessen, wie z.B. die Stimmung und das Niveau oder die Qualität des Engagements.

Fertigkeiten und Eigenschaften
Es gibt viele Möglichkeiten, den Erfolg im Community Management zu messen. Du kannst hier über vier Elemente für den Aufbau einer wertvollen Community lesen. Beginnen wir jedoch mit den Fähigkeiten, die Community Manager mitbringen müssen und warum sie so wichtig sind.

Kommunikation
Es mag wie eine offensichtliche Fähigkeit klingen, aber es gibt einen Unterschied zwischen einem guten Schreiber und jemandem, der ein geschickter Kommunikator ist.

Beim Community Management geht es nicht nur darum, kreative oder ansprechende Tweets zu verfassen – es geht auch darum, zuzuhören, was die Mitglieder sagen und dies zu nutzen, um zukünftige Nachrichten zu gestalten. Die Rolle ist im Grunde ein digitales Networking, daher ist es für einen Community Manager wichtig, auch exzellente soziale Kompetenz zu besitzen.

Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen
Im Anschluss daran muss ein Community Manager in der Lage sein, sich in den Kunden einzufühlen und zu wissen, wie er auf eine Art und Weise reagieren muss, die die Werte und die Identität der Marke widerspiegelt. Auch hier gibt es einen Unterschied zu einem Social Media Manager oder einer Führungskraft, die vielleicht im Namen der Marke postet, während ein Community Manager immer im Namen der Marke spricht – und als Mensch.

Wir alle haben schon Beispiele von Social Media Fehlschlägen gesehen, bei denen Mitarbeiter auf Kundenbeschwerden reflexartig oder unangemessen reagiert haben.

Auf der anderen Seite, wenn eine Marke gut reagiert, kann sie eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Nimm zum Beispiel Adidas, das homophobe Kommentare auf einem Instagram-Bild mit nur zwei Emojis abgestellt hat.

Community Manager

Organisation und Datenanalyse
Während das Community Management auf vielen menschlichen und emotionalen Eigenschaften basiert, erfordert es auch organisatorisches Geschick und die Fähigkeit, ein schnelles Arbeitspensum zu bewältigen.

Mit mehreren Plattformen, die es zu überwachen gilt, ist es wichtig, den Überblick darüber zu behalten, wie die Communities in Echtzeit reagieren, und Analysetools zu nutzen, um Dinge wie Reichweite, Traffic und Engagement zu messen.

Vorteile von Community Management
Wir wissen also, was für ein effektives Community Management erforderlich ist – aber was sind die Vorteile für Marken?

Wachstum
Beim Community Management geht es nicht nur darum, die Marke zu fördern, sondern auch darum, wertvolles Feedback von Kunden zu hören. Indem man ein tieferes Verständnis über ein Publikum und dessen Wünsche erlangt, haben Marken eine größere Chance, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden.

Da soziale Plattformen auch der Ort sind, an dem Kunden am ehesten echte Emotionen ausdrücken, erhalten Marken einen echten Einblick, wie ihre Kunden reagieren.

Vertrauen
Der Aufbau von Beziehungen ist der Kern des Community Managements. Im Gegensatz zu den Tagen vor den sozialen Medien, in denen der persönliche Kontakt zwischen einem Kunden und einer Marke selten war oder ein Gespräch am Telefon erforderte, ist er heute ein sofortiger und erwarteter Teil des Kundenservice.

Alles, von schnellen Antwortzeiten bis hin zu einem freundlichen Auftreten, bedeutet, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen und im Gegenzug Vertrauen in eine Marke setzen.

Wertschätzung
Durch die Schaffung einer Community – sei es eine Facebook-Gruppe oder ein Online-Diskussionsforum – können Marken die Verbraucher auf einer emotionalen und alltäglichen Ebene beeinflussen.

Dies ermöglicht es Unternehmen, mehr als nur eine gesichtslose Marke zu werden und einen Zweck zu erfüllen, der auf etwas anderem basiert als dem ursprünglichen Produkt. Das wiederum kann zu größerer Loyalität und langfristigem Erfolg führen.

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